Choque de culturas, expectativas y algunas cosas más que se pueden pulir. Tråkigt!
Soy fan de Ikea desde que fui por primera vez a una sucursal en Suecia hace 13 años. Ikea no era nada nuevo. Tenía años y años de ser el favorito de los suecos para temas de hogar. Cuando yo fui, tenía la idea de que sería como un Home Depot, pero pronto entendería el por qué de su éxito y trascendencia cultural. Ikea era un símbolo nacional de su cultura y estilo de vida.
Elaboraré un poco a manera de contexto. Ikea es el reflejo creativo, organizado, práctico y estético de los suecos y sus primos escandinavos. El hecho de que se multiplicara a lo largo y ancho del mundo, significó que ellos exportaran su cultura y su forma de ver la vida ordinaria; exportaron su concepto de "hogar". No he ido a otra sucursal fuera de Suecia y México, así que me pierdo del panorama internacional, pero me pareció muy evidente por qué la experiencia en México simplemente no es la experiencia que disfruté allá.
Ahora sí, de lleno:
Recepción: En Suecia, ofrecían a la entrada un lápiz chiquitito y una cinta métrica de papel delgadita. Se me hizo un detallazo en ese momento, porque te dan herramientas para poder planear, visualizar, dimensionar lo que quieres comprar y acomodar. En México no es éste el caso, pero asumo que la gente tiraría las cintas por cualquier lado y se llevarían el lápiz nada más porque sí. Así somos y tal vez así seremos.
Lugar: Los espacios en la tienda de México son súper reducidos. No hay mucho espacio para fluir entre los escenarios montados y hay poco stock. Tal vez sea porque aún están batallando con el supply chain, pero este tema le resta puntos a la experiencia de compra.
Estás en el área de recámara viendo colchones, fundas y muestras de duvets, pero no ves el stock. Tienes que preguntar y te dicen que realmente está en otro piso todos los textiles de la recámara. Para llegar ahí tienes que recorrer todo el laberinto y cada paso que das y cada vuelta que tomas en dirección a las escaleras, escala tu frustración. Y te hace pensar "están perdiendo mi tiempo". El layout de la tienda es muy mejorable. Entiendo el buyer journey y si intención, pero este mismo buyer journey me hace perder tiempo.
Mercancía: Entiendo todo el tema de que quieran dejarle los nombres en sueco a los productos, pero para alguien que no está familiarizado con el lenguaje, entender qué es lo que estás viendo frente a ti, entre las 10 traducciones y términos que no reconoces, es un dolor.
Algunos products son muy europeos, al grado de que no los reconoces, ni sabes cómo funcionan. Mi novio quería una vil colcha. Solo una colcha. Le expliqué que no vendían colchas como tal, sino que vendían duvets y fundas de duvets. No entendía si eran similares, diferentes o qué relación tenían con una sabana y una colcha. Total, no compramos nada, porque tanto funda como duvet se vendían por separado y costaban 3,000 pesos; cosa que él no quiso pagar... por una colcha. Hay muchos productos que el mexicano promedio no identifica. Si no lo identifica, no le ve el valor. Si no le ve el valor, no lo compra. Por otra parte, hay cosas que los mexicanos no tenemos que creo que son geniales, como una palita rebanadora (no ralladora) de queso que encontré en Suecia y aquí no había, porque en nuestro día a día no comemos quesos tan duros como ellos. Yo le he encontrado la utilidad, pero hay cosas que simplemente son culturales y no van a tener mucho éxito.
Nos movimos a la sección de baño y vimos unas jaboneras que se sujetaban con ventosas que nos llamaron la atención. Entre los dos buscamos por todas partes y nunca vimos las benditas jaboneras, salvo la de muestra. Cero stock. Lo que no puedes encontrar, no puedes comprar. Vayan añadiendo frustraciones al carrito de compra. Y sé que cada vez que vamos hay algo que quisiéramos comprar y dicen que no lo tienen, que solo comprándolo en línea. Vamos al e-commerce y tampoco está disponible. ¿?
Restaurante: Quisimos comer en el restaurante luego de hacer unas compras chiquitas. Una señorita dijo que no podíamos pasar con artículos comprados. ¿Por? Sigo sin encontrar la lógica de esto. Ya los compramos. Ahora queremos comer. Pues la única manera de hacerlo posible es sentarse en la terraza como a unos cien metros de la estación de comida y esperar que uno fuera por la comida con todo y charolas. Si una política no le añade a la experiencia del consumidor, al menos que nos expliquen por qué toman esas decisiones. Tal vez entonces podríamos entender y empatizar. En este punto ya nos queríamos ir y teníamos solo 30 minutos de haber llegado.
Detalles tan chicos como que en el elevador hay dos maneras de anunciar los niveles, como L1 y N1. Uno para el botón y otro para la pantalla. Yo entiendo cuál es el sentido, pero por mera UI, pónganse de acuerdo. Recuerden que el mercado de Ikea es masivo y habrá personas que no dominan traducciones.
Precios: Hablando de mercado masivo, en precios Ikea no me pareció tan competitivo. Hay cosas súper baratas, nivel Waldo's y otras que la verdad, están como en Gaia o Liverpool en tema muebles. Seguro ahí tendrán más existencia y la verdad están al mismo precio.
En general: Hemos ido tres veces a Ikea, desde que había que agendar una cita para entrar, hasta ya avanzada la pandemia cuando el furor se calmó. En todas las veces terminamos decepcionados por algo. Si alguien me preguntara qué pienso de Ikea, le diría con reserva que visite el de México para que se dé una idea. Batallará un poco con las traducciones y la lógica de distribución, pero conocerá la versión latina del concepto escandinavo.